Habilidades de comunicación con el cliente
Nuestras habilidades verbales y de comunicación son tan importantes para el éxito de nuestra práctica de masaje como nuestras habilidades prácticas de masaje. Necesitamos aprender a «elaborar frases» (elegir las palabras que se usarán y cómo decirlas) y practicar cómo pronunciarlas hasta que se conviertan en una segunda naturaleza, al igual que aprendemos y practicamos nuestras habilidades prácticas de masaje.
De hecho, debemos considerar «elaborar» y practicar todas las frases clave o «mini-discursos» que usamos regularmente durante las interacciones con nuestros clientes, ya que son fundamentales para construir, o demoler, las relaciones con los clientes. Nuestro «juego de herramientas» de comunicación también se puede utilizar en situaciones más sociales en las que, de hecho, nos promocionamos a nosotros mismos y a nuestro negocio; Decir lo correcto puede marcar la diferencia entre ganar un nuevo cliente valioso o desanimar a alguien de la idea de un masaje de por vida.
La razón por la que sugiero practicar nuestras habilidades de comunicación hasta que se conviertan en una segunda naturaleza es porque generalmente se requieren en momentos particularmente estresantes o presionados, por ejemplo, cuando un cliente llega tarde, cuando se debe pagar una tarifa de cancelación o durante una conversación de cambio de reserva. Todas estas son situaciones en las que los masajistas tienden a sentirse menos seguros y asertivos; Los comentarios imprudentes, torpes, inapropiados o confusos pueden deshacer todo el buen trabajo de la sesión de masaje o arruinar una buena relación con el cliente.
También debemos asegurarnos de que nuestro tono de voz, expresiones faciales y lenguaje corporal sean congruentes con las palabras que pronunciamos; de lo contrario, enviaremos a los clientes señales muy contradictorias y es posible que se sientan incómodos y confundidos en cuanto a lo que realmente queremos decir o cómo nos sentimos realmente acerca de una situación determinada.
Estos son algunos de los escenarios más comunes donde las excelentes habilidades de comunicación son vitales:
Situaciones de manejo de clientes: la comunicación efectiva y asertiva durante estas interacciones es esencial para desarrollar y mantener una relación respetuosa y armoniosa con nuestros clientes y para mantener límites profesionales fuertes y claros. Los posibles escenarios incluyen: –
– Llamada telefónica de un posible nuevo cliente.
– El cliente llega tarde/problemas crónicos de tardanza
– El cliente cancela – tasa de cancelación pendiente
– Informar al cliente sobre el costo del tratamiento/advertencia de aumentos de tarifas
– Cliente insatisfecho con el trato
Educación del cliente: este es un componente vital de nuestras Habilidades de referencia y cambio de reserva, pero también brindará a los clientes una mayor comprensión de sus cuerpos, cómo los masajes pueden ayudarlos y los alentará a cambiar hábitos cuando sea necesario para obtener los mejores resultados posibles de su masaje. Las preguntas comunes de los clientes son: –
– «¿Qué son los «nudos» en los músculos?»
– «¿Qué son esos ruidos de rechinar/crujir?»
– «¿Por qué me chasquean las articulaciones?»
– «¿Por qué mis hombros/cuello se sienten tan rígidos/doloridos/ardiendo?»
– «¿Con qué frecuencia debo venir para un masaje?»
Situaciones informales de marketing: estos pueden ocurrir cada vez que conocemos a alguien nuevo y la conversación gira en torno a lo que hacemos para ganarnos la vida:
– «Discurso de ascensor» los 30 segundos – Descripción de 2 minutos de lo que haces
– Qué decir cuando se le pregunta «¿A qué te dedicas?» (Consejo: la respuesta no es «Soy masajista»)
– «Discurso de fiesta»: qué decir cuando los extraños, una vez que saben que eres masajista, comienzan a contarte todo sobre sus dolencias y te piden consejo (¡o incluso un tratamiento en el acto!)
El siguiente es un enlace particularmente útil del sitio web de una escuela de masajes de EE. UU. sobre cómo elaborar su discurso de ascensor:
http://bodywisdomschool.wordpress.com/2009/04/15/how-to-create-a-killer-elevator-speech-in-minutes/
Por lo tanto, piense en pasar algún tiempo armando oraciones, frases y «discursos» cortos que cubran los escenarios anteriores. Idealmente, reúnase con otro terapeuta o un amigo y practique la entrega con confianza y convicción. Como con todas las habilidades, en realidad solo mejoran con la práctica. ¡Buena suerte y diviertete!
